尤其在传统零售时代，在商品大同化的环境里，服务更为重要，消费者在面临同样的购物环境时，谁的服务好谁的砝码就重一些，天秤自然向其倾斜。
在当下，服务在满足了消费者的基本需求后，消费者对服务又提出了新的要求。他们不再满足在卖场里增设供休息的凳子，也不再满足增加饮用水这种单纯的服务内容，消费者心中的服务有了极致化的要求。
他们未必能说出具体的服务样式，但如果零售商做到了，他们就会想，这就是我想要的。
胖东来的服务在业内一直闻名遐迩，让人称道。胖东来设定了20字的让顾客满意方针，其中五个字就讲到了服务——“完善的服务”。
看似是普通无新意的一句话，但真要把“完善”做到极致，却并不那么容易。
胖东来把对“完善”的理解细化成了细则，这不仅让工作人员有章可依，也让顾客知道如何评判胖东来的服务。管理者可按此监督员工是否按标准执行，顾客也可监督零售商是否按照承诺来实施。在胖东来有84项免费服务项目，有几项令人有些惊讶，比如免费给花换土——这个服务出乎意料，但是养过花的人都知道换土是一件麻烦事；比如雨天免费送顾客——这个服务也很贴心。
就算对待顾客投诉，胖东来仍有处理的标准，这个标准的参照尺度是：如果责任模糊不清的，以胖东来承担为主，如果责任明确在胖东来的，就要毫不犹豫地承担错误的后果。
可见，服务不是一个空泛的主题，停留在空泛标准上的服务仅是一句口号。要想达到极致，就要订立出细则，列出规范，才能让服务的极致标准落实到实处。
胖东来的服务极致通向的是与顾客切身相关的生活，帮助顾客解决的是实实在的问题。新加坡航空的服务则是打开了另一扇窗户，让顾客看到了更理想的生活，或有机会离理想的生活更近一些。
作为五星航空之一的新加坡航空公司成立之初就按照国际上最高标准要求自己，这么多年走过来，让新加坡航空树立了高品质的品牌形象。
在Skytrax全球最佳航空公司排名中，新加坡航空排名第三，还被评为全球最佳商务舱座椅。新加坡航空为树立高品质形象，在服务细节上都精益求精。新加坡航空是世界上第一个运行超大型客机A380的航空公司，机舱内配内豪华套房，由法国豪华游艇设计师设计，里面配备的毛毯、枕头、拖鞋、睡衣都是纪梵希品牌；从2015年开始起，他们还向那些乘坐豪华经济舱的乘客提供香槟酒。
新加坡航空这些服务项目带给顾客的是超越直观感受的体验，顾客体验到了极致服务的另一种形式。当然，这些要用不菲的票价来换取。
当线上与线下的零售商纠缠不已时，体验一度成为线上与线下的分水岭。线下认为其独有的优势是带给消费者真实感受，而线上也认为可依托线下让消费者感到更真实的存在。
体验为何倍受推崇？主要是其特殊的影响力，只有看到、摸到、品尝到、感受到的东西才能让消费者感知真实的存在，留下的印象更为深刻，进而成为消费者在面临诸多选择时的重要依据。
体验发展至今，早有许多零售商把体验发挥至极致，甚至到了炉火纯青的程度，让消费者感知后备感贴心。要做到这样，需要零售商具备“同情心”，即同消费者休戚与共，尽量保持同样的情感感受；也需要零售商充分发挥想象力，把一些潜在的消费需求挖掘出来，让消费者满足的同时惊艳不已。
母婴童零售商孩子王一直致力于全渠道发展，为消费者打造全渠道的购物体验。孩子王的全渠道以实体店、线上微商城、移动端app为突破口，实现线上与线下联动。消费者在任何渠道都能找到孩子王的入口，消费者在渠道间相互转换也毫无压力。
这种近乎于无缝式的体验，其实需要零售商拿出更多的力气与精力致力于关系、场景、内容与数字化发展，每种场景的设置与转换、内容与消费者的契合度，都需要零售商精准地把握消费者的脉搏。稍有偏离，就会与消费者形同陌路，给消费者带来不便。
在孩子王总部，大数据和互联网技术开发人员达到半数以上，足见孩子王对数字化工作的重视，这颠覆了传统零售商的数字化印象。大多传统零售商致力于线下，数字化的进程需要借助外力或鲜有涉及。零售巨头沃尔玛在数字化进程中经历了克里斯坦森所说的“创新者的窘境”，稍显缓慢，现在他们正在所有门部和岗位上推行数字化，以更好地服务顾客，让沃尔玛变得更高效。
依靠自身的力量全力发展数字化，这让孩子王显得与其他传统零售商不同。现在孩子王实现了用户获取、分类、互动、增值和评估过程的全程数字化，每位消费者背后都一个工程师和顾问，可以精准把握每位消费者的消费习惯，这为消费者提供精准化的个性服务奠定了基础。”
在孩子王店内，顾客可以通过app自助结账，还能通过人客合一的工具实现消费者与员工的近距离沟通，这些都让消费者得到更贴心更具体的体验。孩子王为了满足不同消费者的不同需求，还对线下实体店进行了分类。
其中“玩购城”主要聚焦孩子的成长过程，用最大化的商品与服务项目满足孩子需要的衣、食、住、行、玩、教、学等；而“速购店”的目标顾客群是准妈妈和0－14岁的婴幼儿母亲，为她们提供在孕儿过程中的解决方案。如果母亲们无法亲临实体店，还能收到直购手册，或者到网上商城购物。
同为打造极致化的体验，宜家家居的体验是另一种风貌。如果说孩子王把体验做成球体，消费者在球体的任何地方都能与商家互动沟通，宜家家居则将体验变成了一个大屏幕，消费者只要站在屏幕前，宜家将设置好的场景展现出来，消费者就可以得到身临其境的感受。
宜家家居为了让消费者能充分理解日常的生活场景，在店内运用了大量的场景展示，像一个个分镜头，通过消费者的行动动线，用蒙太奇的手法将这些镜头连接起来，组成一个个生活片断。现在宜家已不满足于此，他们想尽办法挖掘更深层次的消费者需求。
宜家曾派遣了一支设计师代表团前往美国航天局在犹他州的科研工作站，学习如何在一个像外太空世界一样极端冷漠的环境里生活。显然宜家对探寻外太空世界没有兴趣，他们只是想借此了解科学家和工程师如何在太空生活，从而开发出满足日常生活所需的产品，提供生活提案。
宜家在2019年发售一套家居系列产品，针对当前城市规模不断扩大但住房空间缺乏这一现状，通过对家居环境的改善让消费者得到更充裕的空间。为了满足狭小空间的生活要求，他们研制了一款可挂在墙上的床头柜，这超乎人们的想像，宜家通过对家具的设计利用把空间用到无所不能。
可以看出，要想为消费者提供极致体验，首先需要零售商有切身的体验或者创造条件去体验，这样才能找到与消费者需求相吻合的产品与场景。
《红楼梦》前八十回作者是曹雪芹，后四十回目前定论为高鹗所写，前八十回贾府的生活细节处处体现了贵族生活的水准，而后四十回就连小姐们吃的菜品都下降了一个档次，差异的原因就在于高鹗可能没有相关的生活体验，所以无法写出更为贴切的富足生活。
“这次合作不是说宜家要去火星。但是我们对太空中的生活及其挑战和需求感到好奇，想要看看如何从另一个角度看待事情，并仔细思考可持续发展问题。”宜家创意部门负责人这样解释为何派人到美国航空站。
确实如此，零售商需要经常从另一个角度看待问题，思考如何才能让消费者的体验达到极致，这将是可持续发展的一个重要方面。
如果零售商的探索停滞不前，就无法让消费者体验到与时俱进的感受。
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